那么多“有关部门”被网民追问，一年到头究竟谁优谁劣？典型案例来了！

1-22 深圳论坛问政深圳

“问政深圳”是深圳市民网络问政的主阵地

2020年收办帖文8690余篇

回应率超过90%

推动解决了大量民生问题

为更好践行网上群众路线

编辑部以问、答、办的质量为参数

分别评选出2020年度好评案例和差评案例各10件

发布如下

案例1

市民集中反映ETC系统升级后问题频发

市民反映高速宝安辖区出入口ETC通行感应缓慢

（晶报 2020年6月9日）

⏩ 发帖人

网友 “@天聊” “@mike-choi” “@随时问政啊” “@深圳二十载” 等

⏩ 回应单位

市交通运输局

⏩ 事件概况

2020年1月4日，有市民发帖报料称，每天从龙岗中心城上机荷高速，到福民（龙华北）出口下高速，“ETC收费打95折后是11.40元。”2020年元旦ETC升级后发现，从龙华北出口下高速，屏幕显示扣0.25元，从龙城出口下高速，显示是0.17元。但又不知ETC卡上余额怎么查询，进而反问“这一笔糊涂账要怎么算？”同一天，另一名网友也发帖质疑“ETC显示屏，为什么不让我看实际的正确金额？”。

2020年全年，问政深圳平台有28条帖文反映ETC升级后显示收费数字异常，实际计费金额异常，系统故障多并导致持续堵车等问题。其中1月份有19条，从2月起逐渐减少，8月31日仍有市民发帖反映TEC识别车牌不精准的问题。

⏩ 官方回应

1月7日，市交通运输局发布回应称，今年1月1日零时起，全国高速公路通过ETC门架系统时实施分段计费。因此，“车主看到电子显示屏上的收费数据不再是全程通行费用，而是入/出口收费匝道的通行费用”。

⏩ 综合点评

在本次舆情事件中，有关部门直面舆论质疑，及时、准确地发布回应信息，对事件情况进行解释说明，有效化解了网民猜疑，表现可嘉。值得关注的是，回应发出后，事件相关帖文出现频率逐渐下降，这表明，回应在降低舆情传播速度和发酵风险方面取得了一定成效，也展现出责任单位成熟的舆情应对能力。

案例2

有市民报料多处海域和水库

疑似存在非法捕捞

市海洋综合执法支队开展专项执法行动

（读特客户端 2020年9月15日）

⏩ 发帖人

网友 “@朝阳区群众” “@hcs1979” “@ABC123号” 等

⏩ 回应单位

大鹏新区综合办公室、罗湖区水务局

⏩ 事件概况

2020年3月28日，有市民发帖报料称，大鹏新区溪涌社区玫瑰海岸、万科十七英里对面海域夜晚11点后“有大量三无船只盗捕海产品”，市民担心渔网网眼小，容易将“小鱼小虾一网打尽”，从而破坏生态环境，希望有关部门严查。2020年10月和11月，亦有网民发帖反映深圳水库清洁工夜间开船到水库中，“用一两百米的大网捞鱼”，并将捕捞所得的鱼类“拿去卖钱”。

2020年，网民在问政深圳平台报料非法捕捞的相关帖文共计6篇，涉及罗湖区、盐田区、大鹏新区等多个辖区。

⏩ 官方回应

2020年3月31日，大鹏新区综合办公室回应“溪涌社区疑似存在非法捕捞”称，捕捞季节期间，“持有合法捕捞许可证的渔船可以在大鹏、盐田海域捕捞作业”，且如今渔船使用的流刺网网目尺寸符合要求。因就渔船夜间作业引起市民质疑，该单位回应称，“大部分渔船习惯夜间放网，凌晨收网”，并承诺将继续加大执法检查力度。

就网民所述“深圳水库清洁工捕鱼贩售”一事，罗湖区水务局回应称，广东粤港供水有限公司会定期进行随机捕捞，开展鱼类检测。同时，对成鱼“进行适量捕捞”能避免鱼类代谢物增加带来的水质压力，捕捞所得鱼类不做商业用途。

⏩ 综合点评

在出现疑似非法捕鱼相关的舆情时，有关部门能够合理把握舆情应对时间点，及时对相关情况进行调查核实，并作出具体回应，体现出为人民服务的意识和对人民负责的态度。更可贵的是，责任单位在反馈当前情况的同时，还不忘落实各项整改措施，并说明下一步工作计划，呈现出敢担当、有作为的好形象。

案例3

有市民质疑宝安区城管部门

罚款不合理

执法人员清理乱张贴

（宝安日报 2019年2月18日）

⏩ 发帖人

网友 “@1353XXXX016”

⏩ 回应单位

宝安区松岗街道办事处、宝安区城市管理和综合执法局

⏩ 事件概况

2020年5月11日，有市民发帖报料称，其因在宝安区自家店面门口张贴转让信息收到城管罚单，并且“责令二天内必须去交罚款，否则停手机号码”，其向执法队说明家中有孕妇待产，想推迟交罚款时间，却遭到了执法队拒绝。

深圳新闻网、读特客户端、新浪微博“法制日报”等8家媒体分别报道了该事件，此事也引起了网民在多个平台的广泛热议，累计讨论量超2000条，除了质疑罚款不合理，网民还认为执法部门不近人情。

⏩ 官方回应

2020年5月13日，宝安区松岗街道办事处回应称，考虑当事人家中有孕妇在待产期间需要人照顾，街道执法队“以口头教育的形式”进行处罚并要求其整改。2020年5月18日，宝安区城管和综合执法局回应称，当事人乱张贴的行为违反了《深圳经济特区市容和环境卫生管理条例》第三十五条第一款的相关规定，5月12日下午14：30，经街道执法队现场核查，“该处广告已清理完毕”。

⏩ 综合点评

在关于自家门店外张贴转让告示被罚的舆情频繁见诸于各个平台时，涉事单位及时对情况进行研讨，并依据条例对事件经过进行说明，成功赢得了网民的谅解。此外，有关部门还依据实际情况，适时调整处置方法，确保治理工作取得实效，成功避免了次生舆情的产生，也为后续治理张贴乱象工作的开展奠定了基础。

案例4

多位市民投诉人行道上违停，

甚至有人用来牟利

案例5

有市民认为成人用品店选址

在小学周边不妥

流塘小学旁的成人用品店正在装修

（市民供图 2020年8月10日）

⏩ 发帖人

网友 “@liuhanzhizi”

⏩ 回应单位

宝安区西乡街道办事处

⏩ 事件概况

2020年8月10日，有市民发帖报料称，宝安区西乡街道嘉华花园西区新开了一家成人用品店，而此处距离流塘小学“仅仅百米”，是学生上下学必经路段。帖文认为橱窗和广告屏内容“极其不适宜未成年人观瞻”。

经深圳论坛网民报料后，此事迅速成为舆论关注的焦点，在指责该店铺选址随意的同时，也有不少网民认为目前未成年人性教育缺位。微博、今日头条、知乎等平台对此的讨论量超过1200条。

⏩ 官方回应

2020年8月17日，宝安区西乡街道办事处回应称，流塘社区已要求店主整改临街玻璃柜并“张贴未成年人禁止入内等标识”，目前已整改完毕。回应还介绍了市场监管所执法人员现场检查情况，该店“持有营业执照，并未违反深圳市工商登记管理法规”。

⏩ 综合点评

在获悉相关舆情后，涉事部门进行了联动协调，形成合力，在各自职能范围内展开相关事件的调查处理工作，同时还不忘引用相关法规对商铺经营合法性进行详细说明，既排除了学生成长中的不利因素，又保障了商铺经营人员的合法利益，成功摆脱舆情困境。

案例6

有市民报料深圳部分海域、河道排放口

疑似存在偷排污情况

深圳湾海域疑似有污水汇入

（市民供图 2020年8月15日）

⏩ 发帖人

网友 “@蛇口渔民”

⏩ 回应单位

南山区水务局

⏩ 事件概况

2020年8月15日，有市民发帖报料称，有人在南山区蓝海玫瑰园3期与半岛城邦1期间，“利用潮汐机会偷排污水”。2020年10月24日，有市民发帖报料蛇口深圳湾游艇会旁的排水口排出的水质“特别差”，有“特别浓的汽油味道”。

2020年问政深圳平台有16条帖文反映污水乱排放问题，其中南山区和罗湖区的投诉较多，下半年投诉量稍高于上半年。

⏩ 官方回应

2020年8月19日，南山区水务局就“深圳湾海上排放口有人偷排污”一事回应称，经现场核查，“无污水排放迹象”，初步判断为初期雨水排入海洋，因两者水质不同导致颜色差距而影响感官。

2020年10月24日，南山区水务局回应“深圳湾游艇会旁排水口水质差”的问题称，水务集团将采取抢修渗漏的市政污水管道、加大海面油污的打捞频次、对渠道进行清淤等举措改善水质。

⏩ 综合点评

在多次出现疑似违法排污的举报后，相关部门均能够立即展开现场调研，及时作出情况汇报，有效消除了网民猜测，防止负面信息发酵为舆情危机。此外，在相关舆情二次出现后，有关部门还采取与周边居民互留联系方式的做法，畅通了市民举报违规排污现象的途径，充分发挥群众监督权力，体现出对网民问政的重视。

案例7

有市民质疑个别5G基站选址不规范

5G基站建设在高架桥旁

（市民供图 2020年8月26日）

⏩ 发帖人

网友 “@投降输一半” “@Ihua” 等

⏩ 回应单位

市公园管理中心、罗湖区科技创新局

⏩ 事件概况

2020年8月26日，有市民发帖报料称，市人民公园南门在建的5G基站两次深夜施工噪声扰民，且基站高塔紧挨着红桂路高架桥，市民担忧“危害道路桥梁的安全”。而早在2020年6月27日，就有网民发帖报料一5G基站建设破坏绿化，距离居民楼“直线距离10来米”，住户强烈反对基站建设，但帖文中未指出具体地点。

2020年，问政深圳有10篇帖文集中反映5G基站建设扰民，基站与居民楼距离过近，担忧基站辐射超标等问题，其中，报料帖文主要集中在下半年出现。

⏩ 官方回应

2020年8月26日，市公园管理中心回应称，已向施工方反映夜间施工噪声扰民问题。2020年8月27日，罗湖区科技创新局回应称，由于白天限行施工车辆，且夜间施工可减少红桂路交通压力，故在闭园后才进行施工；关于基站选址的问题，建设方已出具地址勘测报告，“不会对附近的高架桥造成危害”；该局也已督促建设单位在施工现场立即更换最新设计方案。

⏩ 综合点评

在获悉5G基站施工诱发了网民不良情绪的情况后，相关部门高度重视，除对基站修建原因及项目进度进行交代外，还组织人员对情况进行协调，以积极主动的方式推动了问题的解决。另外，在面对记者采访时，相关负责人也就施工扰民问题向市民表达了歉意，态度诚恳，容易获得网民的理解和支持，达到理想的舆情处置效果。

案例8

有市民担心假期刚完工的新校舍

不具备开学条件

开学前依山郡小学尚未施工完毕

（市民供图 2020年8月31日）

⏩ 发帖人

网友 “@yuzhu11” “@五段刁民” 等

⏩ 回应单位

龙华区教育局、龙岗区教育局

⏩ 事件概况

2020年8月28日，有市民发帖报料称，龙华区清泉外国语小学还在施工阶段，很多安全设施和消防措施还未完善就拟定9月1日开学，帖文认为校方不顾及学生的身心健康安全。2020年8月31日，也有市民发帖报料龙岗区依山郡小学部分工程尚未完工，且未通过验收，即要求学生搬入新教学楼，同时新教室“装修味道严重”。

2020年8月和9月，问政深圳平台有7条帖文反映清泉外国语小学和依山郡小学校园环境问题，广东广播电视台新闻频道《今日焦点》、深圳新闻网、见圳客户端、南方Plus客户端等14家媒体也相继报道两校环境的情况。

⏩ 官方回应

2020年9月2日，龙华区教育局回应称，清泉外国语小学教学楼“已基本完工，水、电、消防设施完善，具备开学的基本条件”，同时教室内空气检测结果符合相关要求。

2020年9月10日，龙岗区教育局回应称，依山郡小学各项指标都符合国家规定的中小学教学场所的使用标准，开学前家委会考察也“认可相关检测报道结论”，为消除家长疑虑，学校将为新教室配置2台空气净化器。

⏩ 综合点评

在应对涉及学生安全的突发舆情事件时，有关部门本着认真严谨的工作作风，依次进行调查、走访、沟通等一系列工作，并在找准问题关注点后，及时采取得当有力的措施进行解决，避免舆情进一步扩大化、复杂化。除此之外，有关部门还通过媒体对事件处置最新情况进行了公布，用诚恳的态度赢得民心权。

案例9

开学季里，

家长集中投诉多所学校涉嫌乱收费

松岗中英文实验学校疑似乱收费

（深圳新闻网 2020年10月29日）

⏩ 发帖人

网友 “@happygao909” “@唐百龙” “@楠以忘怀” “@szsysl” “@一秋江水” 等

⏩ 回应单位

宝安区松岗街道办事处、龙华区教育局、罗湖区教育局等

⏩ 事件概况

2020年10月20日，有市民发帖报料称，宝安区松岗中英文实验学校在开学一个半月后突然通知学生缴纳163元资料费，但先前没有征求家长的购买意见，“有强卖强买和乱收费嫌疑”。在此之前，已有网民报料过该校乱收晚自习费、精致班实验费等费用。

2020年，网民在问政深圳平台报料学校乱收费问题的相关帖文共计33篇，且报料集中在开学季；与此同时，帖文普遍呼吁教育部门出台有关制度，规范学校办学行为和家委会管理，进而从根本上解决家校矛盾。

⏩ 官方回应

2020年10月23日，宝安区松岗街道办事处就松岗中英文实验学校收取资料费一事回应称，由于个别新聘班主任“在家委通知家长前就私自通过学生自愿的方式收取了2名学生的教辅材料费”，违背了家长的意愿，已责成学校给予当事班主任严重警告处分，同时在家长群解释道歉，并退回所有费用。

⏩ 综合点评

在处置学校涉嫌乱收费引发的舆情时，有关部门恪尽职守，在调查核实的基础上，逐条逐点回应网民质疑，并采取有效措施消除负面舆情带来的不利影响，言行有度、举止得当，既扼杀了学校收费乱象为教育腐败温床的可能性，又成功规避了处置不当酿成次生舆情的风险，表现值得加以圈点。

案例10

市民集中投诉多条道路的行道树

无故被砍伐

莲塘片区行道树被砍伐

（市民供图 2020年12月2日）

⏩ 发帖人

网友 “@michellerx” “@liusm” “@tw20111940” “@szwtyh” 等

⏩ 回应单位

市交通运输局罗湖管理局、宝安区新安街道办事处、福田区城市管理和综合执法局等

⏩ 事件概况

2020年10月20日，有市民发帖报料称，近年来罗湖莲塘片区畔山路、国威路、莲塘路、仙湖路等路段的行道树相继被砍，发帖人认为此举严重破坏绿荫。

2020年，问政深圳平台有53条帖文反映深圳各区存在无故砍树、树木修剪不规范、树木迁移后扬尘增多等绿化问题。其中罗湖区的相关投诉量自10月起持续走高，超过半数。

⏩ 官方回应

2020年12月8日，罗湖交通运输局回应称，莲塘片区现有行道树抗台风能力相对弱，存在安全隐患，同时“根系破坏道牙和人行道面铺装”，影响行人安全通行。本着“保留改善为主，更换为辅”的原则，该局将在道路品质提升项目中采取相应措施调整，也针对由于地铁修建迁移走的乔木进行补种。

⏩ 综合点评

在面对行道树砍伐引发的舆情危机时，有关部门主动抓住舆情处置权，做到了及时、有效地发声，最终实现了舆情降温。尤其值得一提的是，涉事单位在作出回应时，还善于以行道树种类、生长特点作为切入点，展开情况说明，同时不忘强调消除安全隐患的初衷，更易获得公众谅解，在防止同类舆情频发方面作出了贡献。

案例6

有市民投诉安居房物业管理欠妥，

无视业主权益

市民投诉福安雅园私建充电桩

（市民供图 2020年11月25日）

⏩ 发帖人

网友 “@wujiao1982” “@安居？” 等

⏩ 事件概况

2020年11月25日，有市民发帖报料称，龙华区福安雅园安居房“私自开工建充电桩”，而“天然气管道上没有任何批建手续”，帖文指出车位距离楼体仅4米，存在安全隐患，对此物业解释称“开发商的地盘想建啥就建啥”。

2020年，问政深圳平台上关于安居房管理不善、质量不佳、交通不便的相关投诉有14篇，个别帖文热度较高。例如，坪山区新城东方丽园安居房的住户曾报料房屋多次水管爆裂，维修效果也不甚理想，对居民生活带来较大影响。再如南山区龙都花园业主反映受地铁7号线违规施工影响，小区多栋房屋出现不同程度地基下沉、渗水、开裂等情况。

⏩ 综合点评

安居房建设、管理等问题关系到国计民生，容不得半点马虎和懈怠。但有关部门在相关舆情处置上，却出现了回应内容未能有效平复网民不满情绪、迟迟未对网民反映问题作出答复等情况，这说明责任单位在解决安居房问题时仍存在缺陷和不足，在负面舆情应对上也未能把握好“时、度、效”三要素。

案例7

有市民质疑多家医院和社康

变相增加诊疗费

社康中心的医护人员为就诊居民检查身体

（深圳特区报 2020年7月21日）

⏩ 发帖人

网友 “@永远平安健康” “@31363” “@可爱的小山村” “@地铁出行” 等

⏩ 事件概况

2020年11月27日，有市民发帖报料称，其在香港大学深圳医院初诊和化验阶段被分别收取100元挂号费，认为院方“变相增收挂号费牟取暴利”，并且其在网络上挂专家号，“结果看病时是普通医师”，对此其通过12345向市监局投诉，但该局不受理。2020年12月15日，有市民报料龙华区田背社康中心每次限购维生素D滴剂1盒，而每次购买需要外加诊费10元，其认为此举有变相“增加医生收入”之嫌。

2020年，问政深圳平台有12篇帖文有关市民对医院和社康收费存疑，第四季度相关帖文出现频次较高，报料帖文涉及香港大学深圳医院、北京大学深圳医院、深圳市中西医结合医院等多家医院。

⏩ 综合点评

在出现涉及医院变相消费、新规制定等问题的负面舆情时，如果有关部门疏于处置，未能及时启动应对处置机制以降低舆情风险产生几率，易造成网民不断追问、质疑和批评的不良局面，塑造出责任单位工作效率低下、为民服务意识差的负面形象。

案例8

有市民质疑个别人行天桥的规划

缺乏前瞻性

深盐路正准备拆除的叶屋人行天桥

（深圳晚报 2020年12月8日）

⏩ 发帖人

网友 “@fanfancy” “@yeungchoikuen” “@杜传道” “@sore2013” 等

⏩ 事件概况

2020年11月30日，有市民发帖报料称，盐田区深盐路为完成景观提升工程，“把刚刚装修好没多久的荔山天桥、唯冠天桥给拆除了”，市民认为此举造成了严重的资源浪费，同时天桥拆除后导致群众出行不便。而自今年3月起，有多名网民报料南山区松坪山大沙河人行天桥复建工程迟迟不见开工，市民出行受阻。

2020年，市民在问政深圳平台发布有关人行天桥等交通设施的规划帖文共计26篇，有不少案例经市民报料后受到了媒体的广泛关注，其中深圳晚报、深圳新闻网、南都客户端“深圳大件事”等媒体就深入报道了“深盐路天桥遭拆除引热议”一事。

⏩ 综合点评

人行天桥修建、道路品质提升工程等市政工程项目久拖不进或沦为“短命建筑”，进而成为舆论关注焦点，主要原因在于相关部门规划不当、问责不力。另外，出现相关舆情后，责任单位缺乏主动跟进事件进展、及时作出全面回应的意识，易导致市民不满情绪堆积，再次触发舆情危机，进而对有关部门的公信力产生危害。